CRMというツールをご存知でしょうか？顧客との関係を構築、管理する上でCRMは重要なツールになります。CRMを活用できるようになれば顧客により満足度の高いサービスを提供できるので、継続した売上につなげることもできます。今回はCRMの意味や特徴、使用するメリットについてご紹介します。

CRMとは

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客関係管理という意味です。顧客との関係性を構築、管理するマネージメント方法のことを言います。顧客に合った商品やサービスを提供することを目標に、CRM施策を行うことで消費者一人一人に個別のアプローチをすることができます。CRMの基本機能は顧客管理、メール配信、キャンペーン管理、ソーシャルメディア連携、顧客サポート機能、データ分析レポートの6つに分類されます。この6つをさらに大きく分類すると、「顧客データベースの管理」、「プロモーション機能」、「顧客サポート機能」の3つに分類されます。

顧客データベースには年齢や性別など顧客の属性を登録、管理を行い、プロモーション機能はメールの一斉配信、メールマガジンの運営管理、サイトのアクセス解析などができます。顧客サポート機能はアンケートや満足度調査、セミナーやイベントの管理に活用されます。CRMは顧客との関係を大切にし、データを活用して顧客をより満足させたいと考える企業にとって重要なツールとなります。

CRMとSFAの違い

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客関係管理という意味で、SFAはセールス・フォース・オートメーションの略で営業活動自動化という意味になります。CRMは顧客関係管理という経営概念ですが、CRMというシステムでもあります。SFAは営業活動を効率化するシステムやツールのことを言い、どちらも顧客情報を管理するシステムですが、顧客情報の出力先が違うのがCRMとSFAの違いです。CRMはすべての顧客情報をデータベースで管理することで、営業部門や開発部門、マーケティング部門など複数の部門が事業戦略を立てる際に顧客情報を確認することができます。

CRMはデータベースとしての管理機能以外にもマーケティングの機能、メールの一斉送信やアンケート機能など顧客満足度に関わる機能も備えているため、経営のためのシステムとも言われています。SFAは案件の詳細や商談内容など、顧客との折衝情報を入力し蓄積することで営業活動の効率化を図るためのシステムです。個人が持っている営業情報を集約することで、その個人が転職、退職していなくなってしまっても、会社内には顧客の情報が残るので別の人間が顧客情報を引き継げる、企業の資産として残して置くことができます。

そのためCRMと違いSFAは営業のためのシステムと言われています。SFAは営業活動の効率化のために顧客情報を管理しますので、CRMよりも細かい情報が管理されています。担当者の名前や役職だけでなく折衝履歴や顧客の興味、関心、折衝したセールスマンのコメントなども入力されています。見積書、請求書の作成ができたり、売り上げの可視化ができたりと営業向けの機能を備えています。このようにCRMとSFAは顧客情報を管理するシステムという意味では似ていますが、管理する情報の内容、情報を使う目的、使用する部署、人間が違うといった様々な違いがあります。

顧客情報を組織全体で活用したい、マーケティングを強化したいのであればCRM、顧客情報を営業活動の効率化のために活用したいのであればSFAと区別することができます。管理する顧客情報をどのように使うのか、目的をはっきりさせて導入するようにしましょう。近年ではCRMとSFAの両方の機能を持った製品も登場しているため、どちらも必要ということであればCRMとSFAを統合した製品の利用がおすすめです。

CRMのメリット

CRMのメリットは顧客データを管理することで顧客の満足度を高められる点にあります。アンケートによる満足度調査や顧客へのメール配信など、顧客に対してアプローチできるシステムが揃っています。従来は営業の担当者が顧客情報を個人で握っていることが多かったですが、CRMに顧客情報を登録することで社内で情報を共有することができ、会社全体で顧客満足度を高めることができます。

また、CRMは部門間をまたいで情報共有が可能になり、マーケティングに活用することでニーズに応えられる、質の高いサービスを提供することができます。また、CRMには顧客からの問い合わせ内容ややり取りを管理できるので機能もあるため、顧客にとって正確かつストレスのない対応が可能になります。CRMの導入により顧客満足度を総合的に高めることで、売上の向上とビジネス規模の拡大が図れます。

まとめ

CRMは顧客の管理、アプローチを行うのに欠かせないツールです。商品開発や商品管理など、顧客の意見を反映させることが必要な部署では大いに役立ちます。今回CRMを初めて知った、よく知らなかったという方はこの記事を参考にしていただき、導入を検討してみてはどうでしょうか？