Web接客という言葉をご存じでしょうか。ネットで商品やサービスを売る際、このweb接客が今後は重要になってくると言われています。とはいえ、「web接客とは何のこと？」という人も多いかと思いますので、ここではweb接客の特徴やメリット、また、web接客ツールとチャットボットの違いなどを詳しく解説していきます。

そもそもＷeb接客とは？

Web接客とは、「現実の営業のようにインターネット検索、SNSなどで接客を図ること」です。具体的にいうと、実際のお店に訪れたお客様に対して、スタッフが行っているご案内やおもてなしをオンライン上で行うことをいいます。Web接客で期待できる効果の例としては、

・顧客情報の把握
・離脱防止

などがあげられます。顧客情報の把握については、見えないニーズを把握することができ、顧客が求めるニーズとのずれを埋めることができます。離脱防止については、ページを閲覧していたユーザーが離れようとしたときにポップアップで提案したり、サービスの利用を促すことができるので売り上げアップも期待できます。あなたが将来、商品やコンテンツ、サービスを売ったビジネスをしたいというのであれば知っていて損はないツールと言えます。

今後Web接客が必要になる理由

近年、コロナ禍の影響で、学校や職場ではオンライン授業やテレワークなど今まで当たり前に足を運んでおこなっていたことがオンラインにシフトしつつあります。社会情勢の変化に伴い、ユーザーはこれまで以上にショッピングやさまざまなサービスをオンラインで利用する機会が増えていくでしょう。そのため、オンライン上で自社が提供する商品などの購入を促し、離脱率を大幅に落とすことができるweb接客ツールは今後需要が増えていく可能性が高いと言えます。

web接客を行うメリット

「Web接客には具体的にどんな効果があるの？」と思われる方も多いでしょう。ここからは、Web接客のメリットをひとつひとつ紹介していきます。

サイト離脱率を抑えられる

Web接客ツールを使えば、企業側からユーザーに対してタイミングを見計らってアプローチができるため、サイトからの離脱率を軽減することが望めます。ユーザーは自分自身で悩みや疑問をすぐに解決することができないと面倒だと感じて離脱に繋がる傾向にあります。ユーザーにとってはそこでＷeb接客をしてもらえると「ありがたい」「もう少し見てみよう」という気持ちが働きやすくなるため効果的です。

マーケティング戦略を考えられる

ユーザーの購入データを収集して、分析できるようになるため、それをもとにしたデータマーケティングが可能です。

コスト削減ができる

ツールによって異なりますが、ユーザーとのやり取りを自動でできるようなシステムにすれば、人員削減をして、コストを抑制することができます。

顧客満足度の向上

Web接客ツールは実際のお店で行うようなおもてなしができるため、顧客満足度の向上につながります。ポップアップ式でクーポンをお届けしたり、初めて訪れてくれたお客様には、購入する商品の確認方法から手続きまで丁寧にサポートしてくれます。これにより、ECサイトへの信頼や愛着を感じてリピーターが増えたり、他の商品も購入してくれるかもしれません。ユーザー一人一人に違ったサービスを提供することで、顧客満足度をアップさせることができます。

web接客ツールとチャットボットの違いとは？

web接客ツールの特徴とは

商品についてわからない点があり、詳しく知りたいという人や見たいページが見つからず、困っているユーザーが離脱してしまわないようにサポートする役割を担います。web接客ツールには、主にポップアップ型とチャット型の２つがあり、ポップアップ型は、お客様の閲覧履歴や、購入履歴などからお客様に合ったクーポンの配布やお得な情報のご案内などを、個別に画面上に情報を提供するタイプです。一方、チャット型は、お客様が気軽にチャットエリアで分からないことや資料請求などができるタイプです。ただし、ユーザーの質問した時間帯により返信に時間がかかるといったケースもあります。

チャットボットの特徴とは

24時間365日いつでも稼働できるため、人間による対応が困難な時間帯でも返信可能であり、お客様の不安や悩みを即座に解決してくれる役割を果たしています。近年は回答精度が次第に向上していますが、求めていた内容と違った返答が返ってくる可能性もあります。

相違点は

web接客ツールは、「アプローチが豊富でユーザーが満足のいくおもてなしができる」という特徴があり、一方でチャットボットは「完全無人自動対応で、即返信できコストも抑えやすい」という特徴があります。
ユーザーとの接点を増やし、より精度の高いフォローが必要な場合にはweb接客ツールが向いていると言えます。

まとめ

web集客は、ビジネス面で非常に効果的です。先ほど紹介した通り、web上で自社が提供する商品などの購入につながる営業ができるだけでなく、自社の好感度、信頼関係までも築くことができ、将来見込み客に自社を選んでもらうきっかけをつくることもできるのです。近年の社会情勢によりユーザーはオンラインへの興味・関心が高まりつつありますので、オンライン上で商品販売やサービス提供をおこなっている場合にはweb接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。